E-Ticaret Sitesinde Zorunlu Sayfalar ve Mesafeli Satış Sözleşmesi

Kısa yanıt

Türkiye’de internetten mal veya hizmet satan her sitenin en az yedi metni yayınlaması gerekir: ön bilgilendirme formu, mesafeli satış sözleşmesi, iade ve cayma koşulları, teslimat ve kargo bilgisi, gizlilik ve KVKK aydınlatma metni, çerez politikası, künye bilgileri. Buna ETBİS kaydı ve sanal POS sağlayıcınızın istediği ek metinler eklenir.

İnternette dolaşan “mesafeli satış sözleşmesi örneği” dosyalarının çoğu eski. 2022 ve 2024’te Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nde iade masrafı, aracı hizmet sağlayıcı sorumluluğu ve bilgilendirme yükümlülükleri değişti. Şablonu kopyalamadan önce tarihine bakın.

Ön bilgilendirme formu ile sözleşme neden ayrı?

İkisi aynı bilgiyi taşır ama farklı işlev görür. Ön bilgilendirme, sözleşme kurulmadan önce yapılan bilgilendirmedir. Sözleşme ise siparişin verilmesiyle kurulan hukuki ilişkidir.

Yönetmelik, tüketicinin ön bilgilendirmeyi edindiğini teyit etmesini şart koşar. Yani sitenizde ayrı bir onay adımı olmalı: kullanıcı “Ön bilgilendirme formunu okudum ve onaylıyorum” kutusunu işaretlemeden sipariş tamamlanmamalı.

Pratikte üç hata görüyoruz:

• Formun ödeme adımından sonra gösterilmesi. Ön bilgilendirme, ödeme yükümlülüğü doğmadan önce yapılmalı.
• Onay kutularının ön işaretli gelmesi.
• Sözleşmenin siparişe özel doldurulmaması. Metinde müşteri adı, ürün, tutar, teslimat adresi ve tarih yer almalı; boş şablon değil, o siparişin kopyası saklanmalı.

Sipariş butonu da düzenlemeye tabi. Buton, siparişin ödeme yükümlülüğü doğurduğunu açıkça belirtmeli. “Gönder” değil, “Siparişi Onayla ve Öde” gibi bir ifade kullanın.

İade ve cayma hakkı metninde ne yazmalı?

Tüketicinin 14 günlük cayma hakkı vardır ve gerekçe göstermek zorunda değildir. Süre, mal satışında tüketicinin malı teslim aldığı günden başlar.

Metninizde şunlar net olmalı:

Cayma bildirimi nasıl yapılır. E-posta, form ya da site içi bir ekran. Kanal belirtmezseniz her kanaldan gelen bildirim geçerli sayılır.

Para iadesi süresi. Cayma bildirimi size ulaştıktan sonra 14 gün içinde, tüketicinin ödeme yaptığı yöntemle iade edilir. Kredi kartına iade banka tarafında birkaç gün daha sürebilir; bunu metinde açıklamak müşteri hizmetleri yükünü azaltır.

İade kargo masrafı kime ait. Burada 2022 değişikliği kritik: ön bilgilendirmede iade için anlaşmalı bir taşıyıcı belirtmişseniz ve tüketici o taşıyıcıyla gönderiyorsa, masraf tüketiciye yüklenebilir. Taşıyıcıyı belirtmemişseniz iade masrafı satıcıya aittir. Metninizde taşıyıcı adı yoksa, maliyeti siz üstleniyorsunuz demektir.

Cayma hakkının istisnaları. Kişiye özel hazırlanan ürünler, çabuk bozulan mallar, ambalajı açılmış hijyenik ürünler, ifasına başlanmış dijital içerik ve elektronik ortamda anında sunulan hizmetler tipik istisnalardır. İstisnayı sonradan öne süremezsiniz: ürün sayfasında ve ön bilgilendirmede önceden yazılı olmalı.

Teslimat süresi de metinde yer almalı. Yönetmelik azami süreyi 30 gün olarak belirler; daha kısa taahhüt verebilirsiniz, daha uzun veremezsiniz.

ETBİS kaydı kimler için zorunlu?

Kendi web sitesi üzerinden mal veya hizmet satan işletmeler Elektronik Ticaret Bilgi Sistemi’ne kayıt olmak zorundadır. Kayıt, Ticaret Bakanlığı’nın ETBİS portalı üzerinden e-Devlet ile yapılır.

Süreç kabaca şöyle işler:

1. e-Devlet ile ETBİS’e giriş yapılır
2. İşletme ve alan adı bilgileri girilir
3. Alan adının size ait olduğu doğrulanır (siteye kod yerleştirme ya da e-posta ile)
4. Kayıt onaylandıktan sonra sitede ETBİS doğrulama bandı gösterilir

Kayıtla birlikte periyodik bildirim yükümlülüğü de doğar. Satış hacmi, işlem sayısı gibi verilerin bildirilmesi gerekir; kapsam ve dönem işletmenin ölçeğine göre değişir. Güncel yükümlülükleri ETBİS duyurularından takip edin.

Yalnızca pazaryerinde satış yapıyor, kendi siteniz yoksa kayıt yükümlülüğü aracı hizmet sağlayıcıdadır. Ancak kendi sitenizi açtığınız gün yükümlülük size geçer.

Buna ek olarak 6563 sayılı Elektronik Ticaret Kanunu, hizmet sağlayıcının tanıtıcı bilgilerini sitede bulundurmasını ister: unvan, MERSİS numarası, adres, telefon, e-posta ve varsa meslek odası bilgisi. Bu bilgiler doğrudan erişilebilir bir künye olarak bulunmalı; “İletişim” veya “Hakkımızda” sayfasının içine gömmek yeterli sayılmıyor.

Zorunlu sayfa kontrol listesi

Sayfa / metin	Dayanak	Nerede olmalı	Sık atlanan detay
Ön bilgilendirme formu	Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği	Ödeme adımından önce, ayrı onay	Siparişe özel doldurulmuyor
Mesafeli satış sözleşmesi	6502 sayılı Kanun	Sipariş onayında, kopyası müşteriye	Kopyası saklanmıyor
İade ve cayma koşulları	Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği	Ayrı sayfa + ürün sayfası linki	İade taşıyıcısı belirtilmemiş
Teslimat ve kargo	Yönetmelik	Ayrı sayfa	30 günlük azami süre yazılmamış
KVKK aydınlatma metni	6698 sayılı Kanun	Footer + her form yanında	Tek metinle her amaç kapsanıyor
Açık rıza (pazarlama)	6698 sayılı Kanun	Ayrı, işaretsiz kutu	Sipariş onayıyla birleştirilmiş
Çerez politikası	6698 sayılı Kanun	Footer + banner	Scriptler onaydan önce yükleniyor
Künye / işletme bilgileri	6563 sayılı Kanun	Footer, her sayfada	MERSİS numarası yok
ETBİS doğrulama bandı	ETBİS Tebliği	Footer	Kayıt yapılmış, bant konmamış
Kullanım koşulları	Sözleşme serbestisi	Footer	Sitede hesap varsa gerekli

Tabloyu bir kez doldurun ve her yeni özellik eklediğinizde tekrar bakın. Siteye üyelik sistemi eklemek, yorum alanı açmak ya da bülten formu koymak bu listeyi değiştirir. Yeni toplanan her veri kalemi KVKK aydınlatma metnini de günceller.

Metinleri siteye nasıl bağlamalı?

Metinlerin var olması yetmez, doğru anda görünmeleri gerekir. Teknik tarafta dikkat edilecekler:

Sözleşme kopyası saklanmalı. Sipariş anında oluşan sözleşme metni, o siparişin verilerini içerecek şekilde PDF ya da HTML olarak kaydedilmeli. Sonradan şablonu değiştirdiğinizde eski siparişlerin sözleşmesi değişmemeli. Bu, bir uyuşmazlıkta en çok işinize yarayacak kayıt.

Onay kayıtları loglanmalı. Hangi kullanıcı, hangi tarihte, metnin hangi sürümünü onayladı? Metin sürüm numarası tutmak basit ama çoğu kurulumda yok.

Ön bilgilendirme e-posta ile de gönderilmeli. Sipariş onay e-postasına sözleşme ve ön bilgilendirme eklenmesi, “kalıcı veri saklayıcısı” ile iletim şartını karşılamayı kolaylaştırır.

Hazır platformların varsayılan metinlerine güvenmeyin. Shopify gibi kiralık e-ticaret altyapıları kutudan çıkan şablon metinlerle gelir. Bu metinler genellikle eskidir ve sizin iade politikanızı, kargo firmanızı, ürün istisnalarınızı bilmez.

Bir şikâyet geldiğinde ne oluyor?

Bu metinlerin asıl sınandığı yer, tüketici şikâyetleri. Tüketici, belirli tutarın altındaki uyuşmazlıklar için tüketici hakem heyetine, üzerindeki tutarlar için tüketici mahkemesine başvurabilir. Parasal sınırlar her yıl güncellenir.

Başvuru dosyanıza istenen belgeler genellikle aynıdır: sipariş kaydı, ödeme bilgisi, ön bilgilendirmenin yapıldığına dair kayıt, sözleşme metni ve varsa iade yazışmaları. Bu belgeleri toplayamayan satıcı, haklı olduğu durumda bile savunmasız kalır.

Pratik sonuç şu: metinleri yayınlamak kadar, o metinlerin siparişe bağlı kayıtlarını saklamak da önemli. Sözleşmenin siparişe özel kopyasını tutmak, tek bir uyuşmazlıkta tüm hukuki metin çalışmasının maliyetini çıkarır.

Bakanlığa yapılan tüketici şikâyetleri de ayrı bir kanaldır ve genellikle satıcıdan yazılı açıklama istenir. Yanıt sürelerini kaçırmamak için şikâyet bildirimlerinin kurumsal bir e-posta adresine düşmesini sağlayın; kişisel hesaba gelen bildirimler tatil dönemlerinde gözden kaçar.

Merak edilenler

Şahıs şirketiyim, aynı yükümlülükler geçerli mi? Evet. Mesafeli satış kuralları satıcının şirket türüne göre değişmez. ETBİS kaydı ve künye yükümlülüğü de aynı şekilde uygulanır.

Sadece hizmet satıyorum, ürün göndermiyorum. Sözleşme yine gerekli mi? Gerekli. Mesafeli sözleşme mal ve hizmet satışlarını birlikte kapsar; online randevu ve paket satışı yapan klinik web sitelerinde de aynı kurallar işler. Cayma hakkı istisnaları hizmet tarafında farklı işler; ifasına başlanmış hizmetlerde tüketicinin onayı alınmışsa cayma hakkı düşebilir.

İnternetten indirdiğim şablonu kullanabilir miyim? Başlangıç noktası olarak evet, olduğu gibi hayır. Şablonlar taşıyıcı firma, iade adresi, ürün istisnaları ve teslimat süresi gibi size özel alanları boş bırakır. Bir avukata gözden geçirtin.

Sanal POS başvurumda bu sayfalar isteniyor mu? Evet. Sanal POS başvurusunda ödeme kuruluşları ve bankalar site incelemesinde bu metinleri arar. Eksik sayfa, başvuru reddinin en yaygın sebeplerinden biri.

Yurt dışına da satıyorum, aynı metinler yeterli mi? Hayır. Alıcının bulunduğu ülkenin tüketici mevzuatı devreye girebilir. Avrupa Birliği’ne satışta ayrı cayma ve bilgilendirme kuralları uygulanır.

---

Sitenizin sipariş akışını, onay adımlarını ve sözleşme kayıtlarını mevzuata uygun kurmak istiyorsanız e-ticaret web sitesi hizmetimiz kapsamında bu yapıyı baştan kuruyor, mevcut sitelerde eksikleri çıkarıyoruz. Metinlerin hukuki içeriğini bir avukatla hazırlamanızı öneririz.